陈斌：市场是企业原动力

发布时间：

2006-07-23

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2006前瞻：

　　2006年开始，大陆希望将出击全国，选择城市进行酒店业的试点。初步考虑是东部发达地区、中部和西部各找一个城市来进行试点。在时机成熟的情况下再进行更大规模的扩张。

2005影响力：

　　作为酒店业的新锐企业，家园国际酒店采取了“白手套工程”、“微笑行动”等一系列创新举措，探索新模式、塑造新概念。尤其是民主选举产生的基层员工组成的员工监察委员会参与酒店管理，更是其他企业所不曾试探；对员工和管理者360度全方位考核的新型绩效考核模式，在亚洲凡尝试过的企业均告失败，但是家园国际酒店勇于试验、积极探索，将此新型模式运用到了酒店的管理中，激励了管理者处处以身作则、起好模范作用的同时，更是练好了企业内功，大大提升了酒店的细节管理和高质量服务水平。创造了国内酒店开业一年，便获五星授牌的奇迹。

　　市场对于企业来说，是衣食父母，是上帝，是神，如果任何一个企业家都可以那么简单地说出自己市场定位的一二三来，市场也就无神秘可言了。至少对于希望集团来说，对于市场的态度是诚惶诚恐，战战兢兢，如临深渊，如履薄冰的。明天是什么？只是一道朦胧的远山，多少企业家都朝着朦胧的目标奔去，成功的毕竟是极少数，登顶的最后只剩一个。投资10亿元的家园酒店的出现，当初谁也没有这项计划。什么赚钱就干什么，这才是企业发展的原动力。

　　我不认为“顾客就是上帝”，并且在大陆希望集团，从没提过“顾客就是上帝”一说。我认为：顾客是BABY，企业是保姆。企业服务于顾客的是产品，我们的产品不仅要打造知名度、美誉度、忠诚度、还有重要的依赖度。让顾客就像BABY离不开保姆一样，离不开我们的产品。我们通过服务这种方式去引导他，引导一种生活。就像可口可乐一样，哪怕在战争中，美国人除了枪和子弹外，就会想到可口可乐。我们需要培养顾客对我们产品的依赖。

　　很多人对品牌的理解停留在三个层次：一是知名度，二是美誉度，三是忠诚度，实际上还有一个更重要的——依赖度。第一步依靠打广告就可以创造知名度，而像海尔这样的企业已经形成了美誉度。可口可乐则成为美国文化、美国生活的象征，人们生活离不开它，这就是依赖度。

　　这种“依赖度”通过服务来体现，一种无微不至的服务！满足用户一点一滴细小的要求，让用户感到太舒服离不开，从而对产品产生依赖感，品牌真正的价值就凸显出来。

　　大陆希望的家园酒店招聘总经理、客房总监，内容非常具体。如果客人来了，第一间房不满意怎么办？回答，换房。第二间房又不满意，再换。第三间房还不满意，有的人回答：我要看他是不是故意捣蛋，如果是捣乱就告诉他没有房了。这样的人陈斌会让他马上回家。他说，挑剔的客户才是最好的客户。他能逼你创造更多的价值。国内的三星级到五星级酒店，陈斌几乎都走到了，他观察，三星级在第二间时就拒绝你的要求；四星级，脸色有些不好看；五星级满足一切的要求。价值就体现在服务上，在大陆希望集团，客户的要求，只要合法都得满足。

　　当然最好的服务是不用服务；服务不仅仅是在售后。这话听起来没什么特别的，也挺容易。但真正要做到、做好，却不是一件易事。换句话说，只要真正做到、做好了，企业的成功也就实现了。

转自《成功营销》